Asiakkaat ovat lähes yrityksen kuin yrityksen keskeisin resurssi. Jos asiakkaita ei ole riittävästi, yritys ei tuota, eikä tällöin liiketoiminta käytännössä katsoen kannata. Tästä syystä kaikki asiakkaisiin liittyvät näkökulmat ovat liiketoiminnan kannalta erittäin tärkeitä ja kaikkien näiden näkökulmien keskiössä sijaitsee asiakkuudenhallinta. Mitä asiakkuudenhallinta sitten tarkoittaa ja miten se hyödyttää liiketoiminnan kehittämistä?
Mitä asiakkuudenhallinta käytännössä tarkoittaa?
Asiakkuudenhallinta (eng. Customer Relationship Management eli lyhennettynä CRM) koostuu järjestelmästä, jonka pääasiallisena tehtävänä on työskennellä yrityksen asiakassuhteiden parissa. Asiakkuudenhallinta on yrityksen kannalta tärkeä järjestelmä, joka tarjoaa yritykselle asianmukaiset työkalut ja resurssit uusien asiakassuhteiden luomiseen sekä olemassaolevien asiakassuhteiden ylläpitämiseen.
Tätä kautta asiakkuudenhallinta auttaa monessa eri näkökulmassa, sillä sen tehtävänä on muun muassa luoda ja hallinnoida asiakastutkimuksia ja analysoida niiden tuloksia, tarjota erilaisia vaihtoehtoisia menetelmiä myynti- ja markkinointistrategioihin sekä tehostaa yrityksen asiakastukea ja asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkuudenhallinnan keskeisenä tavoitteena on lisätä yrityksen tietämystä asiakassuhteiden laadusta. Asiakkuudenhallinnan avulla yrityksellä on käytössään yhä parempia työkaluja sekä olemassaolevien että tulevien asiakkaiden tarpeiden hallintaan.
Asiakkuudenhallinnan ammattilaiset
Koska asiakkuudenhallinta on tärkeä osa menestyvän yrityksen kehityskaarta, on tärkeää, että siihen panostetaan myös resursseja. Tehokkaan asiakkuudenhallinnan ei kuitenkaan missään nimessä tarvitse olla kallista, sillä oikein fokusoituna se maksaa itsensä tuplana takaisin.
CRM-järjestelmän hallinnointi on usein järkevää ulkoistaa alan ammattilaisen piiriin. Tällä tavalla yrityksen tärkeät resurssit on mahdollista painottaa muihin näkökulmiin ja samalla varmistetaan, että rahallinen panos saa varmasti vastinetta. Kun CRM-järjestelmän hallinnointi jätetään alan ammattilaisen käsiin, yritys voi esimerkiksi keskittyä kouluttamaan työntekijöitään järjestelmän käyttöön ja kehittämään visiotaan asiakkaan ollessa kaiken keskipisteessä.
Asiakkuudenhallinnan tavoitteet
Asiakkuudenhallinta keskittyy tarkastelemaan ja analysoimaan yrityksen palveluita ja tuotteita asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Tämänkaltaisen markkinoinnin keskeisenä tavoitteena onkin luoda yrityksen tuotteille ja palveluille juuri sellaista arvoa, jota kohderyhmä osaa varmasti arvostaa. Sanonta siitä, että olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen tulee halvemmaksi kuin uuden asiakkaan hankkiminen, onkin tässä mielessä totta, sillä CRM-järjestelmän ansiosta yritys voi keskittyä säilyttämään asiakastyytyväisyyttä tehokkaammin, jolloin kuluttajat jäävät kyseisen yrityksen asiakkaiksi entistä suuremmalla todennäköisyydellä.
Asiakkuudenhallinta on tietyssä mielessä myös hienovaraisempi vastaisku nykypäivän vastahakoisille kuluttajille, sillä aggressiivinen ja usein jopa tungetteleva mainonta on saanut monet kuluttajat ympäri maailmaa suhtautumaan yritysten mainontaan erittäin negatiivisesti. Nämä asenteet johtuvat usein siitä, että kuluttajat haluavat jättäytyä kaiken markkinointiviestinnän ulkopuolelle, eivätkä tätä kautta halua luovuttaa tietojaan markkinointitarkoituksiin.
Kuluttajien vastahakoisuus markkinointiviestintää kohtaa onkin omalta osaltaan rajoittanut yritysten markkinointistrategioiden toteutusta ja menestystä merkittävällä tavalla. Tällöin asiakkaiden syvempi ymmärtäminen CRM-järjestelmän kautta voi auttaa selvittämään niin asiakkaiden ostoaikomuksia kuin ostokokemuksia huomattavasti hienovaraisemmalla tavalla.
Asiakkuudenhallinta markkinoinnin näkökulmasta
Yksi asiakkuudenhallintaan keskittyvän markkinointistrategian tärkeimmistä tavoitteista on pyrkiä lisäämään asiakkaiden aikomusta ostaa juuri kyseisen yrityksen tarjoamia tuotteita tai palveluita, eli toisin sanoen erottamaan omat tuotteet ja palvelut kilpailijoiden joukosta.
Globalisoituneiden markkinoiden ja yhä kovemman kilpailun myötä erottuminen joukosta onkin tärkeää. Lisäksi ei kannata unohtaa, että jokainen asiakkuus on ainutlaatuinen ja jokainen asiakas on yksilö, eli markkinointistrategian kannattavuus voi vaihdella yrityksestä riippuen suurestikin. Tätä kautta CRM-järjestelmä lisää yrityksen tietoisuutta siitä, millä tavalla ja miten tiettyä asiakaskuntaa kannattaa lähestyä, jolloin vanha kulunut markkinointitapa “kaikille vähän kaikkea” saa jäädä taka-alalle.
CRM-järjestelmän tarjoama markkinointiviestinnän monipuolisuus ja tarjonnan vaihtelu antavat yritykselle mahdollisuuden lähestyä asiakasta tämän omien tarpeiden pohjalta. Tehokkaan asiakkuudenhallinnan ansiosta yritys pystyy sekä tarjoamaan asiakkaalleen ajatuksen siitä, että hän on tärkeä ja ainutlaatuinen että keskittämään resurssinsa kannattavuussyistä tietynlaiseen ryhmäsegmentointiin.